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隨著我國勞動保障制度的不斷**和優(yōu)化，伴隨著市場導向就業(yè)機制的建立，人們越來越關(guān)
心社會保障體系的健全，我國政府從國情出發(fā)，堅持以人為本，在社會保障體系的建立和**上
取得了令人矚目的顯著成就。中國**色的社保體系框架初步形成，各地方政府為了更加**地方
社會保障體系的，越來越多地采用了更加便民，更加人性化的社會保障服務(wù)渠道。
**的技術(shù)支撐是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

　　2001年4月，上海市政府開始在全市范圍內(nèi)建設(shè)市民勞動保障信息系統(tǒng)，整合各個分散的數(shù)
據(jù)庫系統(tǒng)，并在一期建設(shè)全市統(tǒng)一的電話服務(wù)熱線，為市民了解勞動保障政策，辦理勞動保障相
關(guān)事項提供統(tǒng)一的熱線服務(wù)窗口，使之成為政府**聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁，此項目是
市政府重要的電子政務(wù)工程項目之一。

　　"上海市勞動和社會保障局呼叫中心"是勞動和社會保障局為方便廣大群眾了解勞動保障政策
，辦理勞動保障相關(guān)事項而建立的公共信息熱線服務(wù)窗口。它具有對外宣傳、政務(wù)公開、咨詢服
務(wù)等功能，是政府**聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁。廣大群眾可**熱線了解有關(guān)勞動保障
業(yè)務(wù)的辦事程序、咨詢相關(guān)的政策法規(guī)、舉報違反勞動保障法律法規(guī)的行為、監(jiān)督勞動保障各部
門、單位的工作，同時，也可以**熱線查詢有關(guān)職業(yè)介紹、技能培訓等信息。

　　上海市勞動和社會保障局選擇了阿爾卡**的 Omni 呼叫中心解決方案，關(guān)鍵在于阿爾卡**的
解決方案提供了語音交換機和CTI中間件的一體化平臺。產(chǎn)品不僅能夠滿足一期的電話服務(wù)熱線
需求，而且對于下一步的IP 呼叫中心的建設(shè)可以提供平滑過渡，**分布式的IP多媒體呼叫中
心解決方案。

　　阿爾卡** Omni 呼叫中心解決方案是基于阿爾卡**OmniPCX 4400語音通信系統(tǒng)平臺之上，一
期項目規(guī)模為100個座席。市勞動和社會保障局采用了Omni CCD**呼叫路由和分配軟件，對所
有的話務(wù)量進行策略的平均分配，并利用其提供的**語音服務(wù)，為市民提供各種語音歡迎、自
報工號等個性化的語音服務(wù)。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼
叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合電話功能，下
一步可靈活升級，整合網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提供**路由選擇，為市民提供多媒體呼入呼出的客
戶服務(wù)中心。

　　一期電話服務(wù)熱線于2001年12月開通后，得到了市民的廣泛關(guān)注，平均每天有6千多個電話
進行咨詢和查詢服務(wù)。市民們普遍反映，現(xiàn)在打勞動保障熱線很方便，接線員的服務(wù)效率很高，
業(yè)務(wù)能力也很強，政府為老百姓辦了件好事。其勞動和社會保障局電話服務(wù)熱線的成功開通，大
大提高了該市政府電子政務(wù)的服務(wù)形象,也是阿爾卡**OmniTouch呼叫中心的成功應(yīng)用。
穩(wěn)定的技術(shù)保障是擴大服務(wù)項目的基石

　　隨著該市社會和勞動保障信息系統(tǒng)的日益**，全市已在40多個點建設(shè)了勞動保障服務(wù)網(wǎng)點
，并且建設(shè)了社會和勞動保障服務(wù)網(wǎng)站，讓市民可**各種媒體進行訪問，并可同現(xiàn)有的電話服
務(wù)熱線系統(tǒng)集成，為用戶提供一致性的話務(wù)服務(wù)。在一期建設(shè)的基礎(chǔ)上，隨著電話咨詢和電話辦
事種類和數(shù)量越來越多，原電話咨詢中心系統(tǒng)的原有容量已經(jīng)逐漸趨于飽和。新的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容
出現(xiàn)，比如：家政服務(wù)等，更增添了系統(tǒng)的壓力。

　　同時為了保證整個系統(tǒng)**的安全可靠，社保考慮建設(shè)一套異地**備份的系統(tǒng)。系統(tǒng)建成
后，應(yīng)滿足市民在任何地方、任何時間、任何媒體訪問到社會和勞動保障服務(wù)窗口，由座席員統(tǒng)
一的提供服務(wù)，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各個網(wǎng)點的任意座席，讓市民便
利的享受到**人性化的服務(wù)。社保也希望在建設(shè)二期項目的同時，充分利用舊系統(tǒng)資源，實現(xiàn)應(yīng)
用系統(tǒng)平滑移植，方便容量擴展。

阿爾卡**的行動
　　上海市社會和勞動保障局是阿爾卡****重要的客戶之一。阿爾卡**在成功為其建設(shè)一期項目
的基礎(chǔ)上，在二期為用戶設(shè)計的方案圍繞三個要點：1）基于 IP 透明的多媒體資源分配，優(yōu)化
總體成本。2）易于配置和管理。3）保護已有投資，透明集成已有的傳統(tǒng)呼叫中心。
　　阿爾卡**積**同用戶及其系統(tǒng)集成商聯(lián)系，分析需求并提供建議方案。對于該市社會和勞動
保障局二期準備建設(shè)**的異地備份系統(tǒng)。阿爾卡**建議其采用多媒體 IP呼叫中心解決方案。
并對一期提供的系統(tǒng)進行升級，實現(xiàn)異地的**備份。
　　基礎(chǔ)語音系統(tǒng)采用阿爾卡**OmniPCX Enterprise語音通信平臺，它采用分布式的語音體系架
構(gòu)，**融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。OmniPCX Enterprise提供開放的**和靈活的
擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。讓用戶靈活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保
證系統(tǒng)運行安全可靠。OmniPCX Enterprise交換機（二期）計劃采用Appliance Server呼叫服務(wù)
器雙備份結(jié)構(gòu)，提供RSI接口與GENESYS相連，以及并線錄音系統(tǒng)接口。今后，項目還將采用**
的阿爾卡**-My Phone IP WEB軟電話，提高內(nèi)部通信能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
　　上海市社會和勞動保障局采用了阿爾卡**分布式的IP多媒體呼叫中心，降低了系統(tǒng)的總體投
入。社保項目為市民提供多種媒體的接入，靈活的配置座席的地理位置，同各種信息系統(tǒng)有機的
集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程開通后，每天的話務(wù)量平均達到了
30000個，提高市政府職能部門的服務(wù)形象。
　　阿爾卡**為用戶提供由專門項目經(jīng)理監(jiān)督實施的工程服務(wù)，保證了工程的進度和質(zhì)量。2005
年10月，隨著阿爾卡**亞太技術(shù)開發(fā)中心落戶上海，阿爾卡**技術(shù)更加貼近本地用戶的需求，開
發(fā)的速度也大大加快。致力于與中國用戶共同發(fā)展。